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中国联保:消费升级的时代,标准化售后是家电厂商新的发力方向

进入21世纪,消费升级、美好生活时代逐步到来,人们越来越趋向于追求更高品质的生活。在消费市场,消费者在购买产品时,刨除产品本身的美观、性能、价格等方面,更多的人还要看卖家能提供的服务品质。

中国的家电行业兴起于20世纪八九十年代,随着国家 “家电下乡”政策的颁布,家电产品开始走进千家万户。经过了40年的高速发展,家电产品已经完成了品牌、品质、技术层面上的迭代更新,发展到了力求向高端化、智能化的成熟阶段。在这一方面,品质精进、品类多元的家电满足了消费者高品质生活的需求。

而在家电行业的另一重要层面——家电后服务业,却并没有跟上整个家电行业的脚步。家电行业不断发展、家电品牌百花齐放、家电产品层出不穷,都让行业形成标准化、统一化的服务增添了难度。如今的家电行业,并非每个企业的服务意识及措施都能够与时俱进,用户希望享受到的服务与实力提供的服务有了一定程度的偏差,这就导致用户时常陷入消费窘境。

以安装服务为例,用户购买空调这一类的大型家电,多数都是依靠商家提供的售后安装服务,然而目前用户对大家电产品购买后续安装服务不满意的声音此起彼伏,如安装推脱、预约时间不上门,安装人员不负责、态度差,以及安装人员技术不专业或是安装时疏忽大意等。

没有统一的消费标准,一直以来都是家电行业的一大bug。由于家电行业售后信息相对不透明,时常有关于不良企业利用安装赚取利润等消息传出。用户也反映家电产品后续安装费用高,甚至存在安装“乱收费”的现象。

如今的家电厂商研发的产品日趋高端化、智能化,其技术含量愈发拔高,而当下很多服务师傅并没有经受过合格的职业训练,或者没有经常性的进修培训,结果就是服务人员的整体素质达不到要求。

在品质消费热潮兴起的时代,家电售后服务是家电企业发展的隐形推动力,提高售后服务水平,是每一个家电企业需要思考亟待解决的问题。

中国联保,是国内首批家电第三方家电后服务综合运营商,经历了8年发展,已完成全国线下服务网络覆盖,线上智能工单系统,形成了标准的服务体系。目前,中国联保已经吸引了全国超20000+品牌厂商入驻,其中包括华帝、三星、奥克斯、九阳、三星、云米、松下等国内外一线品牌,并凭借标准化的服务取得了优异的市场表现,让合作品牌厂商的交口称赞。

1、 服务标准化:中国联保建立了标准的服务管理体系,”九要素服务评价体系”,严格规范师傅们的服务流程,实现考核的透明化、可视化,保障服务质量的有形化管理。

2、 价格标准化:中国联保面向全国制定《服务项目收费标准》,安装/维修项目收费、配件价格和附加费用均有对应的价格标准,中国联保所有工单、所有师傅均严格执行本标准。

3、 技术有支持:在技术上,中国联保会定期组织线上线下技能培训,实时更新安装/维修技术文档、技术视频,定期组织新品牌、新品类技术培训,并且定期进行视频或多级转培训的方式组织考核,全面提升师傅们的专业技能,保质保量为合作商家做好售后服务交付。

上文提到家电行业的前期产品与销售已经发展到了成熟的阶段,用另一种语境来理解:家电企的市场容量与产品销量已经趋近饱和,难以获得进一步增长,家电厂商亟需寻求新的增长点。在消费升级、服务为王的时代,售后服务将愈发成为家电企业间竞争的有力武器,家厂商需要向后服务市场持续发力。中国联保,拥有覆盖全国的服务网络,与线下服务深度结合的智能APP系统,以及解决用户与服务矛盾焦点的所有途径,都在为全面提升合作厂商售后服务能力、打造品牌形象做出突出贡献。

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